Es un hecho que la pandemia de COVID-19 afectó todas las áreas de la convivencia humana. La vida organizativa de las empresas e instituciones, y la relación con su público consumidor fue, tal vez, la más afectada. Muchos negocios cerraron, muchas instituciones pausaron sus operaciones y muchos tipos de entidades fueron fuertemente afectadas en sus operaciones. Entre ellas, las iglesias

Las iglesias tuvieron que moverse muy rápido, por la prohibición de reuniones presenciales y aglomeraciones sociales. Muchas empezaron a actuar en formato digital o fortalecer esa área. Pero, sin dudas, su operación fue muy afectada. Algunas de ellas hasta hoy no lograron volver al estado en el que estaban antes de la pandemia.

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 El sueño de todos los dueños de negocios y líderes de instituciones de los más variados tipos es saber lo que va a ser del futuro. Principalmente, en la relación con su público consumidor y sus usuarios. La consultora McKinsey, en una encuesta internacional de comportamientos de consumidores, indicó algunos nuevos cuadros que muestran cómo están ahora sus perfiles. Vamos a ver:

1. Gastos cada vez más acelerados: el sentimiento de venganza floreció. El tiempo que pasó sin que nadie consumiera adecuadamente o se dedicara al ocio y otro tipo de programación ahora se está “recuperando”. Los gastos aumentaron un 51% en muy poco tiempo;
2. Comercio electrónico acelerado: quien ya compraba, compró más. Quien aún no compraba regularmente, empezó a comprar y muchos que nunca habían comprado on-line, empezaron a hacerlo y les encantó. El crecimiento fue muy grande y se transformó en un hábito indispensable;
3. El foco en la casa: la gran cantidad de tiempo pasado en casa, que continúa extendiéndose debido al teletrabajo adoptado por muchas empresas, hizo que buena parte del presupuesto doméstico se direccionara a la comodidad casera: mejorar los electrodomésticos, muebles más cómodos y utilidades para el hogar continúan siendo el mayor foco de consumo;
4. Disminución de lealtad a las marcas: la facilidad de probar nuevas marcas y experiencias que dio Internet disminuyó la tendencia de fidelidad y lealtad que se tenía antes de la pandemia. Las personas ahora quieren cada vez más novedades.

Nuevos rumbos

¿Qué indica eso para las instituciones? Las declaraciones del informe McKinsey son muy específicas. En primer lugar, las decisiones institucionales deben ser rápidas. La preparación de contenidos y de productos también. Las pruebas que generan aprendizaje deben ser veloces, cada vez más enfocadas en las necesidades, deseos y dolores de las personas.

En segundo lugar, tenemos la personalización. Para un usuario que se acostumbró a ser atendido de forma cada vez más personalizada, impulsado por Internet, ya no se admite algo completamente genérico, que no hable a su corazón y a sus necesidades.

Por último, se debe repensar el ‘ecosistema’. Todos los colaboradores, socios e incluso los voluntarios, deben ser veloces en atender los objetivos que la institución desea dentro de este nuevo perfil social de los consumidores. Todos deben estar alineados en busca de un impacto extraordinario en la cabeza de las personas con las cuales se tiene contacto. La confianza entre todos debe ser absoluta.

La reflexión que nos queda es sobre la iglesia. ¿Estará lista para ‘enfrentar’ al nuevo consumidor? No veo dificultades. ¿Se necesitan cambios? Obviamente que sí. Pero el cambio no es estructural, sino en las acciones, en lo cotidiano. Principalmente, en el trato con este “nuevo consumidor”.