Com os avanços da industrialização no pós-guerra, diversos países começaram a desenvolver maneiras de proteção aos consumidores dos produtos e serviços que as novas tecnologias começaram a trazer em avalanche. Em 1962, o presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, determinou no país o Dia do Consumidor e uma legislação específica para essa instância. A ênfase eram os direitos à segurança, à informação e de escolher e ser ouvido. Isso extrapolou as fronteiras norte-americanas e, em 1985, a Organização das Nações Unidas estabeleceu a data de 15 de março como o Dia Mundial do Consumidor.

No Brasil, desde a década de 1960, havia alguma legislação esparsa nesse sentido, porém, somente em 11 de março de 1991 os consumidores ganharam um aliado forte que modificou completamente, e para melhor, o relacionamento dos consumidores com os fabricantes e fornecedores de produtos e serviços. 

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Naquela data, entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078 de 11/09/1990) por determinação da nova Constituição Federal de 1988. Hoje existe até mesmo uma lei que determina a obrigatoriedade de todo estabelecimento de comércio, produtos e serviços, possuir um exemplar do código à disposição para consulta dos clientes (Lei 12.291, de 20 de julho de 2010).

O Código do Consumidor (CDC) estabeleceu que a proteção e defesa do consumidor no Brasil seriam exercidas por meio do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Diversos órgãos foram criados, sendo o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) o mais conhecido deles, uma fundação presente em todos os Estados brasileiros e em muitos municípios.

Garantia

Apesar de estar completando 30 anos em ano 2020, o Código de Defesa do Consumidor ainda é desrespeitado de maneira absurda, como comprovam as inúmeras demandas e reclamações de consumidores junto aos órgãos governamentais, bem como aos tribunais de Justiça.

Segundo o Procon, as empresas que sofrem mais reclamações são as companhias de telefonia, bancos, empresas aéreas, planos de saúde, hipermercados, entre outras.

Mas outro grande aliado do consumidor foi o advento da internet. Isso possibilitou a comparação de preços de produtos e serviços, reclamações mais rápidas, a divulgação de prestação defeituosa de serviço alertando outros consumidores a evitar a aquisição em determinados estabelecimentos. A pressão sobre a imagem das organizações forçou a criação de ouvidorias e resolução de conflitos de maneira mais ágil.

Dez direitos estabelecidos pelo CDC

O Código do Consumidor, em linhas gerais, reforçou muitos direitos do consumidor, com ênfase em dez direitos principais:

1 – Direito à proteção da vida, da saúde e segurança;

2 – Informação adequada;

3 – Direito à igualdade;

4 – Proteção contra a publicidade enganosa;

5 – Direito à modificação e revisão de cláusulas contratuais prejudiciais;

6 – Direito à indenização adequada;

7 – Direito à inversão do ônus da prova (o fornecedor tem que provar que não errou, e não o consumidor);

8 – Serviços públicos adequados e eficazes;

9 – Direito de acesso rápido à Justiça;

10 – Responsabilidade objetiva de fabricantes e fornecedores pelos danos causados;

Porém, a grande arma do consumidor é a informação. E a internet possibilitou o acesso ao Código de Defesa do Consumidor, disponível no site oficial de legislação do Governo Federal: planalto.gov.br.

A quem recorrer quando se sentir lesado

O primeiro canal a ser buscado deve ser a área de atendimento ao consumidor da própria empresa. Em algumas áreas de produtos e serviços, as companhias são obrigadas a manter canais de atendimento ao cliente.

A depender do ramo de atuação, existem as agências reguladoras, que possuem os canais de atendimento ao consumidor. Reclamações sobre planos de saúde, por exemplo, devem ser formalizadas na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). As reclamações contra empresas de ônibus devem ser levadas à Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT). Há agências que regulam os serviços de energia elétrica, água e esgoto, entre outras. Todas elas possuem telefone gratuito para reclamação, além de correios eletrônicos, e até aplicativos de internet.

O Governo Federal mantém um portal na internet (consumidor.gov.br) em que são encaminhadas as reclamações em geral. Nos Estados e municípios, há sempre postos de atendimento do Procon. Casos não resolvidos administrativamente podem ser encaminhados para a Justiça dos Estados. Procure um fórum de Justiça local, em que há juizados especiais para atendimento ao consumidor.

O que comemorar

O número de demandas nos órgãos de defesa do consumidor e nos tribunais de justiça existentes é uma prova de que o Brasil ainda tem um caminho longo a trilhar no respeito aos direitos do consumidor.

Os aborrecimentos quando se pretende cancelar uma conta de provedor de internet, passando por cobranças indevidas, telefonemas indesejados e insistentes para ofertas de produtos, até por remarcação de bilhetes aéreos, são realidades conhecidas pelo consumidor do país.

É preciso reconhecer que aconteceram avanços no respeito ao cidadão, mas ainda são necessárias vigilância cada vez maior do consumidor, e atuação mais precisa e transparente dos fabricantes e fornecedores num ambiente de negócio em que todos possam se beneficiar. 

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Vanderlei José Vianna é advogado assistente da sede sul-americana da Igreja Adventista do Sétimo Dia.