Que a pandemia de covid-19 afetou todas as áreas da convivência humana, isso é um fato. A vida organizacional, das empresas e instituições, e sua relação com seu público consumidor foi, talvez, a mais afetada. Muitos negócios foram fechados, instituições pausaram suas operações e muitos tipos de entidades foram fortemente afetadas em suas operações. Entre elas, as igrejas.

Igrejas tiveram que se movimentar muito rápido, pela proibição do presencial e das aglomerações sociais. Muitas passaram a atuar em formato digital ou fortaleceram esta área. Mas, sem dúvida, sua operação foi muito afetada. Algumas delas não conseguiram voltar ao status anterior à pandemia até hoje.

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O sonho de todos os donos de negócio e líderes de instituições dos mais variados tipos é saber o que vai ser do futuro. Principalmente na sua relação com seu público consumidor e seus usuários. A consultoria McKinsey, em uma pesquisa internacional de comportamentos de consumidores, indicou alguns novos quadros que mostram como estão agora os seus perfis. Vamos ver:

1. Gastos cada vez mais acelerados: o sentimento de vingança floresceu. O tempo que ficou sem ninguém consumir direito ou se dedicar ao lazer e a outros tipos de programação está sendo “recuperado” agora. Os gastos aumentaram em 51% em pouquíssimo tempo;
2. Comércio eletrônico acelerado: quem já comprava, comprou mais. Quem ainda não comprava regularmente, passou a comprar e muita gente que nunca havia comprado on-line, passou a fazê-lo e adorou. O crescimento foi muito grande e se transformou em um hábito indispensável;
3. O foco na casa: o enorme tempo passado em casa, que continua se estendendo por causa do home office adotado por muitas empresas, fez com que boa parte do orçamento doméstico fosse direcionada para o conforto caseiro: melhoramento dos eletrodomésticos, móveis mais confortáveis e utilidades para o lar continuam sendo o foco maior do consumo;
4. Diminuição de lealdade às marcas: as facilidades de experimentação de novas marcas e de novas experiências que a internet deu diminuiu a tendência de fidelização e lealdade que se tinha antes da pandemia. As pessoas agora querem cada vez mais novidades.

Novos rumos

O que isso indica para as instituições? As colocações do relatório McKinsey são bem pontuais. Em primeiro lugar, as decisões institucionais devem ser rápidas. Preparação de conteúdos e de produtos também. Os testes que geram aprendizado devem ser velozes, cada vez mais focados nas necessidades, desejos e dores das pessoas.

Em segundo lugar, temos a personalização. Para um usuário que se acostumou a ter atendimentos cada vez mais personalizados, turbinados pela internet, não se admite mais algo completamente genérico, que não fale ao seu coração e às suas necessidades.

Por fim, deve-se repensar o ‘ecossistema’. Todos os colaboradores, parceiros e até mesmo os voluntários, devem ser velozes no entendimento dos objetivos que a instituição deseja dentro deste novo perfil social dos consumidores. Todos devem estar alinhados em busca de um impacto extraordinário na cabeça das pessoas na qual se tem contato. A confiança entre todos deve ser absoluta.

A reflexão que fica é sobre a igreja. Estaria ela pronta para ‘encarar’ o novo consumidor? Não enxergo dificuldades. Mudanças são necessárias? Obviamente sim. Mas a mudança não é estrutural. E sim, nas ações. No cotidiano. Principalmente no trato com este “novo consumidor”.